بررسی عوامل موثربررضایت مندی مشترکین درشرکت آب وفاضلاب مشهد

چکیده: در تمامی سازمان ها بویژه در سازمانهای خدماتی، موضوع مشتری، توجه به خواسته ها، انتظارات و نیازهای او بسیار حساس تر و پر رنگ تر می شود، لذا تسهیلات و امکانات مورد نیاز برای انجام خدمت به مشتری از اهمیت وحساسیت ویژه ای برخوردار می شود. مسئله مهم دیگر اینکه در سازمانهای خدماتی وابستگی شدید ارائه خدمات به نیروی انسانی است. با عنایت به اینکه شرکت آب و فاضلاب یک شرکت خدمات عمومی بوده و کارکنان این شرکت نقطه تماس مشتری با صنعت آب وفاضلاب می باشند، لذا در تحقیق حاضر سعی بر آن شده است تا همبستگی نحوه پاسخگویی، نحوه ارائه خدمات فروش، نحوه ارائه خدمات پس از فروش و تعرفه های مورد عمل با رضایت مندی مشتریان مورد بررسی قرار گیرد. جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشترکین شرکت آب و فاضلاب شهر مشهد در سال 1390 است که تعداد کل آنها660 هزار اشتراک می باشد که در این پژوهش با توجه به فرمول نمونه گیری جامعه نامحدود 400 نفر به عنوان نمونه در نظر گرفته شده است. روش نمونه گیری در تحقیق حاضر نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. نوع تحقیق بر اساس هدف، کاربردی توصیفی است و روش آن بر اساس نحوه گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع همبستگی است. برای سنجش عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان از پرسش نامه محقق ساخته حاوی 18 سوال استفاده شده است. پرسشنامه ی مورد استفاده علاوه بر داشتن روایی خوب، از پایایی بالای 90 درصد برخوردار بوده است. رابطه ی میان ابعاد نحوه پاسخگویی، نحوه ارائه خدمات فروش، نحوه ارائه خدمات پس از فروش و تعرفه های مورد عمل با رضایت مندی مشتریان از طریق تحلیل مسیرسنجیده شده است. نتیجه ی تحقیق نشان داد که رابطه ی بین ابعاد فوق الذکر با رضایت مندی مشتریان معنی دار است و بعد تعرفه-های مورد عمل از همبستگی قوی تری با مولفه رضایت مندی مشتریان نسبت به سه بعد دیگر برخوردار است. واژگان کلیدی: رضایت مشتری، خدمات، تعرفه های مورد عمل، نحوه پاسخگویی